建議選用最新版本之Adobe Acrobat Reader瀏覽。請按此 下載。



服務質素標準 Service Quality Standards (SQS) 簡介
 

為 確 保 公 眾 獲 得 優 質 的 社 會 福 利 服 務 , 貫 徹 「 以 客 為 本 」 的 精 神 及 加 強 福 利 服 務 的 問 責 性 , 社 署 與 受 資 助 機 構 共 同 制 訂 《 津 貼 及 服 務 協 議 》 及 一 套 《 服 務 質 素 標 準 》﹐ 以 釐 定 及 評 估 服 務 表 現 。

 

服務質素標準內容
 

在管理及提供服務方面,「服務質素標準」訂明了福利服務單位應具備的質素水平。「 服 務 質 素 標 準 」乃依據以下四項原則釐定,而這些原則列出了福利服務的核心價值;

  • 明確界定服務的宗旨和目標,運作形式應予公開;
  • 有效管理資源,管理方法應靈活變通、不斷創新及持續改善服務質素;
  • 鑑定並滿足服務使用者的特定需要;
  • 尊重服務使用者的權利。

現 時 共 有 十 六 項「服務質素標準」,每項「服務質素標準」均有一套「準則」及「評估指標」說明。這些「準則」及「評估指標」均為一般性基本要求,服務營辦機構可根據各要求,以合適的方法應用於個別服務類別或服務單位中,以符合所有「服務質素標準」的要求。

 

服務質素標準大綱
  標準 1 服務單位確保製備說明資料,清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式,隨時讓公眾索閱。
  標準 2 服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。
  標準 3 服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄。
  標準 4 所有職員、管理人員、管理委員會和/或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定。
  標準 5 服務單位/機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則。
  標準 6 服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現,並制定有效的機制,讓服務使用者、職員及其他關注的人士就服務單位的表現提出意見。
  標準 7 服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。
  標準 8 服務單位遵守一切有關的法律責任。
  標準 9 服務單位採取一切合理步驟,以確保職員和服務使用者處身於安全的環境。
  標準 10 服務單位確保服務使用者獲得清楚明確的資料,知道如何申請接受和退出服務。
  標準 11 服務單位運用有計劃的方法以評估和滿足服務使用者的需要(不論服務對象是個人、家庭、團體或社區)。
  標準 12 服務單位盡量尊重服務使用者知情下作出服務選擇的權利。
  標準 13 服務單位尊重服務使用者的私人財產權利。
  標準 14 服務單位尊重服務使用者保護私隱和保密的權利。
  標準 15 每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿,而毋須憂慮遭受責罰,所提出的申訴亦應得到處理。
  標準 16

服務單位採取一切合理步驟,確保服務使用者免受侵犯。

 

相關資料
  社會福利署網頁
  服務質素標準及準則 (PDF)